Bearbeitung einer Kundenanfrage (Unterweisung Hotelfachmann / -fachfrau)

Bearbeitung einer Kundenanfrage

Unterweisung
für die praktische Prüfung nach AEVO

vorgelegt von: Anita Hündl

Prüfungstag: 06. Oktober 2005
Prüfungsort: IHK-Akademie München

• Thema des Unterweisungsentwurfs: Bearbeiten einer Kundenanfrage
• Operationales Lernziel: Nach der Unterweisung ist ein selbstständiges Annehmen und Bearbeiten einer Tagungsanfrage möglich
• Abteilung: Verkauf
• Ausbildungsberuf: Hotelfachmann
• Der Auszubildende befindet sich im 3. Monat des 3. Ausbildungsjahres
• Dauer der Unterweisung: 15 Minuten
• Arbeitsmittel: Schreibgerät, Muster E-Mail (Anfrage), Vordruck “Tagungsanfrage”
• Unterweisungsablauf: Nach der 4-Stufen-Methode - Vorbereiten, Vormachen und Erklären, Nachmachen lassen, Mündlich wiederholen / Selbstständiges Anwenden
• Anlagen: Vordruck “Tagungs-Anfrage”, 3 Muster E-Mails (Anfrage) , Merkblatt (Ordnung am Arbeitsplatz)

Ausgangssituation:

• Keine Vorkenntnisse vorhanden
• Den Auszubildenden kenne ich persönlich, er wird von seinen Abteilungsleitern als ordentlich und pflichtbewusst beschrieben.

Lernziele:

Lernzielbereiche:

Psychomotorischer Lernbereich:

Der Auszubildende lernt eine Anfrage zu bearbeiten und Rückfragen zu erledigen. Des weiteren möchte ich im die Ordnung am Arbeitsplatz nahe legen, dazu gehören unter anderem:

• aufmerksames Zuhören
• saubere Handschrift
• zügige Arbeitsausführung

Kognitiver Lernbereich:

Der Auszubildende lernt die kompletten Inhalte eine Tagungsanfrage.

Affektiver Lernbereich:

• Positive Einstellung zum Kunden
• Aufgeschlossenes Verhalten
• Ernstnehmen von Ordnung am Arbeitsplatz

Groblernziel: Der Auszubildende kann eine Kundenanfrage annehmen.

Feinlernziel: Der Auszubildende kann eine Anfrage annehmen und durch Hinterfragen alle gewünschten Details feststellen. Aus dem Ergebnis ergibt sich ein vollständiges Angebot und der Kunde fühlt sich in guten Händen.

Lernzielbegründung: Wenn er das Erlernte gut anzuwenden weiß, wird er sicher im Umgang mit dem Gast, erhält Anerkennung und wird dadurch motiviert.

[...]