Inhaltsverzeichnis

1.  Beschreibung der Lernsituation  

1.1  Adressatenanalyse  

1.2  Begründung der Themenwahl  

2.  Lernziele und Lehrmethode  

2.1.1  Richtlernziel  

2.1.2.Groblernziel   

2.1.3  Feinlernziel  

2.1.4  Schlüsselqualifikationen  

2.2.1  affektives Lernziel  

2.2.2  kognitives Lernziel  

2.2.3  psychomotorisches Lernziel  

2.3.1  Erläuterung und Begründung der angewandten Lehrmethode  

3.  Vorbereitung  

4.  Lernzielkontrolle Ablauf der Unterweisung  

5.  Anlagen  

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1. Beschreibung der Lernsituation - Adressatenanalyse 1.1. Adressatenanalyse

Die Auszubildende befindet sich im ersten Ausbildungsjahr des Berufsbildes Veranstaltungskauffrau. Die Auszubildende ist 20 Jahre alt und hat die Ausbildung in unserem Unternehmen nach einem Jahr Auslandsaufenthalt in den USA am 01.08.2005 begonnen. Die Auszubildende hat das Gymnasium mit dem Abitur abgeschlossen und wird die Ausbildung auf Grund der weiterhin bestehenden sehr guten Leistungen im Betrieb und der Berufsschule auf zweieinhalb Jahre verkürzen.

Die Auszubildende zeigt bisher großes Interesse an den Lerninhalten und den zu erfüllenden Aufgaben der Ausbildung. Sie ist grundsätzlich sehr stark motiviert und gewillt, ihr gestellte Aufgaben selbst und allein zu lösen bzw. den Lösungsweg eigenständig zu erarbeiten.

Zu ihren Stärken gehören eine schnelle Auffassungsgabe und eine hohe Konzentrationsfähigkeit. Manchmal kommt es leider vor, dass die Auszubildende durch ihren großen Ehrgeiz und Perfektionismus, zu ungeduldig mit sich selbst ist und sich dadurch persönlich selber unter sehr großen Druck setzt.

Im Team der drei Auszubildenden des ersten Lehrjahres hebt sich durch ihre Leistungsstärke und Einsatzbereitschaft immer wieder hervor. Dennoch akzeptiert sie die "Kollegen" und ist immer wieder gerne bereit zu helfen. 1.2. Begründung der Themenwahl

In dem heutigen Lehrgespräch wird das Thema "Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden telefonisch ermitteln“ behandelt. Hierfür werde ich gemeinsam mit der Auszubildenden ein Formblatt entwickeln, welches als Leitfaden während eines Telefonates mit einem Kunden helfen soll und dazu dient, die Anforderungen und Bedürfnisse eines Kunden für eine Veranstaltung durch gezieltes Fragen herauszufiltern. In ihrer bisherigen Ausbildung hatte die Auszubildende besonders in unserer Telefonzentrale die Gelegenheit als "Visitenkarte des Unternehmens" kundenorientiertes Verhalten zu entwickeln. Sie weiß, wie ein Telefonat vollständig protokolliert und die Gesprächsnotizen im System eingetragen wird.

In der Verkaufsabteilung wird es zu ihren täglichen Aufgaben gehören, Telefonate kun-denorientiert zu führen und entsprechende, vor allem aber individuell passende Veranstaltungsangebote zu erstellen. Im Gegensatz zur Telefonzentrale muss das Telefonat in der Verkaufsabteilung von der Auszubildenden gesteuert und durch strukturierte Fragestellung geleitet und zum Ziel geführt werden. Ziel dieser Telefonate ist es ein vollständiges Anforderungsprofil des Kunden für seine Veranstaltung zu erlangen.

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Deshalb ist es wichtig und auch Thema des heutigen Lehrgespräches, im Telefonat eine bestimmte Vorgehensweise zu befolgen und die gezielte Fragestellung zu beachten. Ein "Gesprächsleitfaden" bzw. eine "Fragenstraße" zu Ermittlung der Anforderungen an die Veranstaltung und die Bedürfnisse des Kunden soll erstellt werden.

Das Richtlernziel dieser Unterweisung ist der "Punkt 7. Vermarktung von Veranstaltungen" aus der Ausbildungsverordnung für das Berufsbild der Veranstaltungskauffrau/des Veranstaltungskaufmannes. Hier wird die Auszubildende herangeführt an den Veranstaltungsmarkt, das veranstaltungsbezogene Marketing und das Erstellen kundenorientierter Leistungsangebote

Die Auszubildende kann nach Abschluss dieser Ausbildungseinheit selbständig die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erkennen und diese in Zielgruppen unterteilen. Sie kennt den Veranstaltungsmarkt und wird unter Berücksichtigung und Anwendung der Marketinginstrumente Angebote für den Kunden erstellen, Werbung und Marketingaktionen zur Verkaufsförderung nutzen. 2.1.2. Groblernziel

Groblernziel der Unterweisung ist "Punkt 7.3. Kundenorientierte Leistungsangebote". Die Auszubildende kann selbstständig unter Berücksichtigung der Anforderungen des Kunden an die Veranstaltung und der Art der Veranstaltung (Mitarbeiterschulung, Produktpräsentation etc.), Angebote mit Hilfe von eigenen oder fremden Serviceleistungen, welche individuelle zusammengestellt und verhandelt werden, erstellen.

2.1.3 Feinlernziel

Die Auszubildende kann selbstständig unter Anwendung des Potentialanalyse-Formblattes mit Sorgfalt und Genauigkeit telefonisch und kundenorientiert die Wünsche, Bedürfnisse und Anforderungen des Kunden für die Veranstaltung ermitteln, um anschließend ein passendes Angebot zu erstellen. 2.1.4. Schlüsselqualifikationen

In dem Lehrgespräch sollen selbstverständlich nicht nur Kenntnisse und Fertigkeiten, sondern auch so genannte Schlüsselqualifikationen vermittelt werden. Die Auszubildende wird nach dem Lehrgespräch selbstständig und mit kundenorientiertem Verhalten Angebote für eine Veranstaltungsanfrage erstellen können. Sie wird

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