Annahme von Telefongesprächen in der Störungshotline (Unterweisung Kaufmann/-frau für Büromanagement)

Inhaltsverzeichnis

• 1. Ausgangssituation
• 1.1 Das Unternehmen
• 1.2 Die Auszubildende
• 2. Lernzielbeschreibung
• 2.1 Richtlernziel
• 2.2 Groblernziel
• 2.3 Feinlernziel
• 2.4 Lernbereiche
• 3. Lehrgespräch
• 3.1 Auswahl der Unterweisungsmethode
• 3.2 Vorkenntnisse u. Motivation Auszubildender
• 3.3 Auswahl des Unterweisungsortes und Durchführungszeit
• 3.4 Hilfsmittel und Arbeitsmittel
• 33.2 Durchführungsphase
• 3.3 Zusammenfassung, Kontrolle und Abschluss

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Unterweisung zielt darauf ab, die Auszubildende in der Lage zu versetzen, Telefongespräche in der Störungshotline selbstständig anzunehmen und das interne Störungsannahmeprotokoll korrekt auszufüllen. Dabei soll sie die Anforderungen der DSGVO einhalten und einen professionellen und effizienten Ablauf des Gesprächs gewährleisten.

• Kenntnis der verschiedenen Arten von Störmeldungen
• Anwenden der korrekten Reihenfolge im Telefongespräch
• Einhaltung des Datenschutzes gemäß DSGVO
• Sorgfältiges Ausfüllen des Störungsannahmeprotokolls
• Sicherer Umgang mit Kundenanfragen und Störmeldungen

Zusammenfassung der Kapitel

Der erste Teil der Unterweisung befasst sich mit der Ausgangssituation des Unternehmens und der Auszubildenden. Es werden die Tätigkeiten des Wasserverbandes und die bisherige Ausbildungs- und Arbeitserfahrung der Auszubildenden M. M. beschrieben. Im zweiten Teil wird das Lernziel der Unterweisung definiert, wobei die Richtlernziel, das Groblernziel und das Feinlernziel erläutert werden. Die Unterweisung verfolgt das Ziel, die Kommunikationsfähigkeiten der Auszubildenden im Bereich der Telefonannahme zu verbessern. Der dritte Teil befasst sich mit der Auswahl der Unterweisungsmethode, den Vorkenntnissen und der Motivation der Auszubildenden, sowie mit der Auswahl des Unterweisungsortes und der Durchführungszeit. Es wird ein Lehrgespräch mit anschließenden Rollenspiel gewählt, um die erlernten Inhalte zu vertiefen und zu festigen. In der Durchführungsphase werden die wichtigen Bestandteile eines Telefongesprächs in der Störungshotline gemeinsam erarbeitet, wobei die korrekte Reihenfolge, das Erfragen wichtiger Informationen, das Ausfüllen des Störungsannahmeprotokolls und die Weitergabe der Störmeldung im Mittelpunkt stehen. Abschließend werden die Inhalte der Unterweisung zusammengefasst, kontrolliert und ein Ausblick auf die nächste Unterweisung gegeben.

Schlüsselwörter

Die Unterweisung befasst sich mit dem Thema Telefonannahme in der Störungshotline. Die wichtigsten Schlüsselwörter sind: Störungsannahme, Telefongespräch, DSGVO, Störungsannahmeprotokoll, Kundenkommunikation, Eigenverantwortung, Rollenspiel, Unterweisung, Ausbildung, Kauffrau für Büromanagement.