1. Die Rahmenbedingungen
1.1. Die Auszubildende
1.2. Der Ausbildungsbetrieb
1.3. Thema der Unterweisung
1.4. Ort der Unterweisung
1.5. Zeitlicher Ablauf und Dauer der Unterweisung
2. Einordnung und Begründung der Unterweisung
2.1. Fundstelle / Ableitung der Unterweisung
2.2. Begründung der Themenwahl
3. Angestrebte Lernziele der Unterweisung
3.1. Leitziel
3.2. Richtziel
3.3. Grobziel
3.4. Feinziele
4. Didaktische Prinzipien und Methodik
4.1. Didaktische Prinzipien
4.2. Methodik
4.3. Arbeitszergliederung: Gesprächsführung Neukunde nach KIV-Formel
5. Abschluss der Unterweisung samt Erfolgskontrolle
II. Anlagen
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
J. soll in der heutigen Unterweisung auf ein abendliches Neukundengespräch vorbereitet werden, welches sie im weiteren Verlauf des Tages eigenständig unter meiner Aufsicht führen soll. In der Vergangenheit hat sie bereits immer wieder Elemente in den von ihr zahlreich begleiteten Beratungsgesprächen übernommen. Der Beratungstermin wurde über das Service-Center von dem Interessenten selbst vereinbart und enthält bis auf Namen und Kontaktdaten des Kunden nur die Information, dass er im Rahmen seines Umzuges nach Ostfriesland sich bzgl. einer Privatgirokontoeröffnung erkundigen möchte. Die Unterweisung behandelt den Ablauf des Kundengespräches bis zu dem Zeitpunkt an dem meine Auszubildende die vertriebenen Produkte in der Technik einpflegen und damit die benötigten Verträge und Unterlagen erstellen würde. In diesem Handlungsschritt hat sich J. in der Vergangenheit bereits so sicher gezeigt, dass hier keine erneute Übung vorgesehen ist.
Die Unterweisung meiner Auszubildenden erfolgt in meinem Beratungsbüro am Schreibtisch.
Den Zeitpunkt der Unterweisung habe ich für Mittwoch, um 08:40 Uhr mit einer Dauer von ca. 15 Minuten angesetzt.
Die heutige Unterweisung findet im Rahmen der Vermittlung von Fertigkeiten, Fähigkeiten und Kenntnissen aus dem Ausbildungsrahmenplan statt. Der konkrete Bezug und die Begründung für die Themenwahl werden wie folgt dargelegt.
Die Unterweisung wird aus der Verordnung über die Berufsausbildung zum Bankkaufmann §4 Absatz 2 Nummern 1 und 2 abgeleitet.
Es wird auf die zu vermittelnde Fähigkeiten und Kenntnisse der Gliederungspunkte 1a, 1 c-e sowie 2 a und 2 c-g eingegangen.
Festigung und Anwendung der fach- und produktspezifischen Kenntnisse unter Berücksichtigung kaufmännischer Gesichtspunkte in der Praxis zur Vorbereitung auf die späteren praktischen Tätigkeiten als Kundenberaterin und die Abschlussprüfung.
Mit meiner heutigen Unterweisung möchte ich zur (Annäherung) an die Erreichung verschiedener Lernziele von J. beitragen. Diese Lernziele stellen Beschreibungen des beobachtbaren Endverhaltens dar und lassen sich nach dem Grad der Genauigkeit unterscheiden. Oberstes Ziel des Lernens stellt das Leitziel dar. Dem ordnet sich mit geringen Grad der Genauigkeit das Richtziel und dem wiederum die Grobziele (mittlerer Grad der Genauigkeit) unter. Die Feinziele hingegen sind genau beschrieben und prüfbar (Operationalisierung). Mit ihrem Kern der Exaktheit sind diese nicht im Ausbildungsrahmenplan zu finden. Im Folgenden werden die konkreten Ziele der heutigen Unterweisung beschrieben.
J. soll zum Abschluss der Ausbildungsdauer alle Fähigkeiten, Kenntnisse und Fertigkeiten aus unserem Ausbildungsrahmenplan vermittelt bekommen, damit sie die Abschlussprüfung erfolgreich bestehen und auch in der anschließenden Praxis als Arbeitnehmerin sehr gute Ergebnisse erzielen kann.
Richtziel der heutigen Unterweisung ist die Vermittlung und Anwendung von Kenntnissen aus dem Bereich des Anbieten von Serviceleistungen und der ganzheitlichen Kundenberatung.
Die abschlussorientierte und bedarfsgerechte Neukundenberatung ist Grobziel für J.s Unterweisung. Sie soll aus dem lediglich produkt-/servicebezogenen Gespräch das Kundeninteresse für eine ganzheitliche Beratung wecken, um Cross-Selling zu ermöglichen und die Kundenbeziehung zu intensivieren. Elemente der Ganzheitlichkeit sollen bereits in die Produktberatung einfließen, um die Nutzenargumentation des zu avisierenden Finanz-Check (ganzheitliches Beratungsinstrument der Sparkassen) zu erleichtern. Gliederungspunkt 2.1. führt die genaue Fundstelle innerhalb des Ausbildungsrahmenplans auf.
Die Feinziele meiner heutigen Unterweisung sind die „Teilschritte“ innerhalb einer erfolgreiche Gesprächsführung, die sich in verschieden Phasen unterteilen lassen. Eine Übersicht für einen idealen Gesprächsablauf habe ich in Form einer Arbeitszergliederung erstellt und meiner Auszubildenden als Orientierung ausgehändigt. Diese ist unter innerhalb dieses Dokuments unter 4.3. zu finden.
Um den größtmöglichen Lernerfolg bei meiner Auszubildenden zu erzielen, werde ich mich verschiedener didaktischer Prinzipien bedienen. Für die Unterweisung wende ich die didaktischen Prinzipien der Zielklarheit, der Fasslichkeit und Anschauung, der Erfolgssicherung, der Erfolgskontrolle, der Praxisnähe und der Aktivitätsförderung an.
Methodisch gestalte ich meine Unterweisung mit einer Kombination aus Lehrgespräch und Rollenspiel aus. Dieses Vorgehen bietet sich dahingehend an, dass J. im Lehrgespräch Sicherheit und Struktur für die teils komplexen Kundengespräche vermittelt werden soll, da sie zwar sehr kommunikationsstark ist, jedoch gelegentlich eine strukturierte Gesprächsführung vernachlässigt. Im ersten Teil des Gespräches greife ich die Kenntnisse der Auszubildenden auf, erweitere und festige sie.
Im anschließenden Rollenspiel sollen diese zur Anwendung gebracht und damit weiter vertieft werden. Zugleich kann hiermit direkt die Basis für die Erfolgskontrolle gelegt werden, da festgestellt werden kann inwieweit die Inhalte behalten und angewendet werden können. Mit dieser Form der Unterweisung sollen die herangehenden Berater geschult werden, flexibel auf Einwände ihres Gegenübers eingehen zu können.
Mit dieser umfassenden theoretischen wie praktischen Vorbereitung soll eine fundierte Grundlage für den „Echtfall“ geschaffen werden. J. wird eine Arbeitszergliederung für die Gesprächsführung zur Verfügung gestellt die, die Vorgehensweise zusammenfasst.
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