1. Rahmenbedingungen
1.1. Ausbildungsrahmenplan
1.2. Unterweisungsort
1.3. Zeitpunkt / Dauer
2. Adressatenanalyse
2.1. Ausgangssituation
2.2. Ausbildungsstand
3. Lernziele
3.1. Richtlernziel
3.2. Groblernziel
3.3. Feinlernziel
3.3.1. Kognitiver Bereich
3.3.2. Affektiver Bereich
3.3.3. Psychomotorischer Bereich
4. Motivation
4.1. Indirekte (extrinsische) Motivation
4.2. Direkte (intrinsische) Motivation
5. Handlungskompetenzen
5.1. Fachliche Kompetenz
5.2. Methodische Kompetenz
5.3. Persönliche Kompetenz
5.4. Soziale Kompetenz
6. Ablauf der Unterweisung
6.1. Gewählte Unterweisungsmethode
6.1.1. Vorbereitungsphase
6.1.2. Vormachen und erklären
6.1.3. Nachmachen und erklären lassen
6.1.4. Übungsphase
7. Arbeitszergliederung
7.1. Vorbereitungsphase
7.2. Vormachen und erklären
7.3. Nachmachen und erklären lassen
7.4. Übungsphase
8. Lernerfolgskontrolle
9. Medien und Materialien
10. Abschluss / Ausklang
11. Anlagen
11.1. Checkliste „Posteingang“
Grundlage für die zu vermittelnden Inhalte dieser praktischen Unterweisung: „Bearbeitung des Posteingangs“ ist die Verordnung über die Berufsausbildung zum Verwaltungsfachangestellten/zur Verwaltungsfachangestellten vom 19. Mai 1999 (abgekürzt: VwFAngAusbV). Die genauen Fertigkeiten und Kenntnisse richten sich hierbei nach dem Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zum Verwaltungsfachangestellten/zur Verwaltungsfachangestellten, gemäß § 4 Abs. 1 VwFAngAusbV in Verbindung mit Anlage 1, Nr. 2b (sachliche Gliederung) sowie Anlage 2, Abs. 1 Nr. 2 (zeitliche Gliederung).
Die Unterweisung findet in einem Besprechungsraum des Ausbildungsbetriebs statt. Für eine ideale Arbeitsatmosphäre wurde der Raum zuvor gelüftet und auf eine angenehme Temperatur beheizt. Aufgrund der großen Fenster mit Tageslicht sowie die manuell angeschaltete Deckenbeleuchtung, wird der Besprechungsraum optimal mit Licht erfüllt. Mobiltelefone sind während der Unterweisung untersagt und es befindet sich kein weiterer Telefonapparat im Raum. Daher ist eine Störquelle durch ankommende Telefonate ausgeschlossen. An der Außenseite der Tür des Besprechungsraumes wurde ein Schild angebracht mit der Aufschrift: „Bitte nicht stören!“. Die Arbeitskollegen wurden zuvor über den Zeitraum der Unterweisung informiert. In der Vergangenheit haben sich die Arbeitskollegen stets respektvoll und ruhig verhalten. Daher ist es unwahrscheinlich, dass Arbeitskollegen während der Unterweisung stören. An einem Tisch sitzen Ausbilder und Auszubildender nebeneinander, um die geplante Unterweisung (Bearbeitung des Posteingangs) ordnungsgemäß durchführen zu können.
Die Unterweisung findet am Donnerstag, den 17. Februar 2022 im Zeitraum 10:00 - 10:15 Uhr statt. Die Unterweisung dauert somit 15 Minuten. Dieser Zeitraum wurde bewusst nach der physiologischen Leistungsbereitschaft von Jugendlichen gewählt. Anspruchsvolle Aufgaben, die eine hohe Konzentration erfordern, wie etwa die gewählte Unterweisung, sollten in die Hochphasen der Konzentrations- und Aufnahmefähigkeit der Auszubildenden gelegt werden. Das absolute Hoch der Leistungsbereitschaft sei nach Expertenmeinungen vormittags gegen 10 Uhr am höchsten. Danach sinkt die Leistungskurve von Jugendlichen kontinuierlich.
Die Berufsausbildung findet im Rathaus der Stadt X statt. Die Auszubildenden werden hierbei durchgehend von der Personalabteilung des Hauptamtes betreut und durchlaufen verschiedene Abteilungen innerhalb des Rathauses. Nach dem Personalentwicklungskonzept werden in jedem Jahr zwei Auszubildende für die Berufsausbildung zur/zum Verwaltungsfachangestellten eingestellt.
Es handelt sich bei der praktischen Unterweisung um die Auszubildende Frau Jensen. Sie ist 16 Jahre alt und befindet sich in der zweiten Hälfte des 1. Ausbildungsjahres zur Verwaltungsfachangestellten. Sie hat die Gemeinschaftsschule besucht und den qualifizierten mittleren Schulabschluss erfolgreich abgeschlossen.
Bisher war Frau Jensen der Personalabteilung zugeteilt. Hier konnte sie bereits die grobe organisatorische Struktur der Stadt X kennenlernen. Durch eine interne Schulung direkt zu Ausbildungsbeginn, konnten ihr grundlegende Kenntnisse im Datenschutzrecht sowie dem vertraulichen Umgang mit behördlichen Akten vermittelt werden.
Die nächste Ausbildungsstation findet in der Zentrale/Info des Rathauses statt. Ihre Aufgaben sind hierbei u. a. die Vorbereitung und Verteilung der Eingangspost. Sie besitzt keinerlei Vorkenntnisse aus diesem Bereich. Aus diesem Grund erfolgt die entsprechende Unterweisung.
Die Auszubildende ist offen und freundlich im Umgang mit ihren Kollegen. Sie bearbeitet ihre Aufgaben stets sorgfältig und hat eine schnelle Auffassungsgabe. Bei Unterweisungen in der Vergangenheit war Frau Jensen engagiert, konzentriert und wissbegierig. Aufkommende Fragen hat sie ohne Hemmungen gestellt und sich dadurch zügig verbessert.
Das Richtlernziel der Auszubildenden ist gemäß § 3 Abs. 1 Nr. 2 i. V.m. § 4 Abs. 1, Anlage 1, Abschnitt 1, lfd. Nr. 2 der Verordnung über die Berufsausbildung zur/zum Verwaltungsfachangestellten „Arbeitsorganisation und bürowirtschaftliche Abläufe“.
Das Groblernziel wird im Ausbildungsrahmenplan für die Berufsausbildung zur/zum Verwaltungsfachangestellten festgehalten. Die zu vermittelnden Fertigkeiten und Kenntnisse lauten gemäß Anlage 1, lfd. Nr. 2b (zu § 4 VwFAngAusbV ) im Bereich der Arbeitsorganisation und bürowirtschaftliche Abläufe „Schriftgut verfassen und verwalten, Posteingang und –ausgang bearbeiten“.
Die Bearbeitung des Posteinganges umfasst die Schritte: sortieren, prüfen, bearbeiten und verteilen der Post. Hierbei sind die gesetzlichen Vorschriften und behördlichen Vereinbarungen (Briefgeheimnis, Datenschutzvorschriften, Dienstanweisung der Stadt X für die Behandlung der Posteingänge, Unfallverhütungsvorschrift, Verschwiegenheitsvereinbarung) zu beachten. Das Ziel der Unterweisung ist es, die Auszubildende zur selbstständigen, rechtskonformen und ordnungsgemäßen Bearbeitung des Posteinganges zu befähigen. Für eine dauerhafte Festigung des Erlernten, werden drei Lernbereiche unterschieden (kognitiver, psychomotorischer, affektiver Lernbereich)
Der kognitive Lernbereich umfasst u. a. die Veränderung des Wissens und Denkens.
Hierbei kann das Lernen durch Verstärkung, d. h. durch Wiederholungen verfestigt werden. Das Ziel der Unterweisung ist es, die Auszubildende zu selbstständigem Handeln zu führen. Sie soll den Posteingang unter Beachtung der einschlägigen Rechtsvorschriften ordnungsgemäß sortieren, prüfen, bearbeiten und verteilen.
Der affektive Lernbereich umfasst u. a. die Veränderung der Einstellungen sowie Verhaltensweisen. Die Auszubildende soll erkennen, dass die Bearbeitung des Posteinganges eine zentrale und entscheidende administrative Aufgabe darstellt. Die Verwaltungsmitarbeiter arbeiten auf Grundlage von Recht und Gesetz und sollen diese selbstverständlich auch einhalten und vorleben. Die Auszubildende soll ein Verständnis dafür entwickeln, dass eine fehlerhafte Bearbeitung des Posteinganges zu rechtlichen Konsequenzen führen kann. In diesem Zusammenhang sollte die Auszubildende die Wichtigkeit folgende Rechtsgrundlagen verstehen: Artikel 10 Grundgesetz (Briefgeheimnis), Datenschutz-Grundverordnung, § 242 Bürgerliches Gesetzbuch (Leistung nach Treu und Glauben), §§ 202, 206 Strafgesetzbuch (Verletzung des Briefgeheimnisses, Verletzung des Post- oder Fernmeldegeheimnisses, interne behördliche Dienstanweisungen).
Der psychomotorische Lernbereich umfasst u. a. die Veränderungen der Bewegungsabläufe und manuellen Fertigkeiten. Die psychomotorischen Feinlernziele dieser Unterweisung umfassen die sichere Handhabung der Auszubildenden mit dem Arbeitsmaterial. Hier können vor allem Verletzungen durch den Brieföffner oder dem Papier entstehen.
Sofern äußere Reize ein bestimmtes Verhalten motivieren, spricht man von extrinsischer Motivation. Die Posteingangsbearbeitung hat eine entscheidende Rolle im Verwaltungsbetrieb, da ohne die ordnungsgemäße Bearbeitung der Eingangspost, diese nicht zum zuständigen Sachbearbeiter gelangt und damit nicht weiter bearbeitet werden kann. Die Folge sind rechtliche und finanzielle Risiken. Der Auszubildenden wird bewusst, dass die Bearbeitung der Eingangspost eine verantwortungsvolle Aufgabe darstellt und diese das Betriebsergebnis unmittelbar beeinflusst. Durch die temporäre Übertragung von Verantwortung kann die extrinsische Motivation gesteigert werden. Bei einer gelungenen und ordnungsgemäßen Unterweisungseinheit kann die Motivation der Auszubildenden zusätzlich durch die Aussprache von Lob und Anerkennung durch den Ausbilder gefördert werden.
Die intrinsische Motivation findet immer aus dem Inneren einer Person statt. D. h. die Motivation erfolgt z. B. durch die innere Überzeugung einer Tätigkeit. Die intrinsische Motivation ist stärker und dauerhafter als die extrinsische Motivation. Die Auszubildende ist sich über die Verantwortung der Aufgabe bewusst. Sie weiß, dass bei einem positiven Verlauf der Unterweisung sie die Bearbeitung der Eingangspost zukünftig selbstständig erledigen darf. Dies steigert ihren Ehrgeiz. Die unterschiedlichen Rechtsgrundlagen sind auch für ihr privates Leben interessant und grundsätzlich wichtig zu wissen. Daher kann auch diese Neugier bzw. Interesse zu unbekannten Rechtsgebieten die intrinsische Motivation steigern.
Damit die Auszubildende den Posteingang selbstständig und erfolgreich bewältigen kann, benötigt sie die hierfür erforderliche berufliche Handlungskompetenz. Hierfür muss sie verschiedener Kompetenzbereiche erlernen, erweitern und vernetzen.
Die fachliche Kompetenz umfasst Fertigkeiten und Kenntnisse fachlicher Natur. Die fachliche Kompetenz wird bei der grundsätzlichen Bearbeitung des Posteinganges erreicht und gefördert, z. B. bei der Anwendung von Gesetzen und Vorschriften, der Kenntnisse über die organisatorische Struktur der Verwaltung für die anschließende Postverteilung etc.
Die methodische Kompetenz umfasst die effektive und strategische Gestaltung von Arbeitsprozessen mit geeigneten Methoden. Die Auszubildende erlernt durch die Unterweisung die Zusammenhänge der einzelnen Schritte bei der Bearbeitung des Posteingangs. Hierdurch wird vor allem ihr analytisches Denken und Organisieren gefördert.
Die personelle Kompetenz umfasst die innere Einstellung zur Problemlösung von Aufgaben.
Die Auszubildende muss bei der Postbearbeitung stets sorgfältig, gewissenhaft, vollständig und verschwiegen arbeiten. Dies fördert damit unbewusst die persönliche Kompetenz, d. h. die emotionale Arbeitsweise der Auszubildenden.
Die soziale Kompetenz beschreibt den verantwortungsvollen Umgang mit anderen Personen. Die Postbearbeitung erfolgt in der Postzentrale des Rathauses, dem „Kern“ der Verwaltung. Hier hat die Auszubildende zahlreichen Kontakt mit den Kollegen oder Bürgern und muss situationsbedingt Gespräche führen. Dabei wird vor allem die Dialogfähigkeit, Höflichkeit und Kontaktfähigkeit, d. h. der soziale Umgang mit anderen Personen, gefördert.
Für die praktische Unterweisung „Bearbeitung des Posteingangs“ habe ich mich für die Anwendung der Vier-Stufen-Methode entschieden. Mittels dieser Unterweisungsmethode erlernt die Auszubildende in aufeinander abgestimmten Lernschritten die geforderten Fertigkeiten und Kenntnisse. Diese Methode bietet sich vor allem bei der Abwicklung des Posteingangs an, da die Aufgabe in mehreren Schritten erfolgt (sortieren, prüfen, bearbeiten und verteilen der Post). Durch die Vier-Stufen-Methode wird zudem die Fehleranfälligkeit verringert, da die Auszubildende die Arbeitsschritte unter meiner Aufsicht wiederholt und übt. Das Lernen durch Verstärkung fördert ebenfalls den Behaltensgrad der Arbeitsabläufe. Des Weiteren kann der sichere Umgang mit dem Arbeitsmaterial sicher geübt werden (psychomotorischer Lernbereich der Auszubildenden). Die gewählte Unterweisungsmethode ist auf jeden Fall sinnvoll, da sie eine Kombination aus Theorie und Praxis bietet. Das Ziel der beruflichen Handlungskompetenz, mit selbstständigem Bearbeiten des Posteingangs, wird erreicht.
Die erste Stufe der Vier-Stufen-Methode ist die Vorbereitungsphase. Ich gestalte hierbei zunächst eine angenehme Arbeitsatmosphäre, indem ich die Auszubildende freundlich begrüße und erkläre, warum wir heute die Unterweisung machen. Ich gehe auf die Wichtigkeit des Lernziels ein und frage die Auszubildende nach ihren Vorkenntnissen. Dies weckt die Neugierde und den Ehrgeiz der Auszubildenden. Sie wird dadurch intrinsisch motiviert, das für die Wissensaufnahme von Vorteil ist. Ich nenne zudem den Zeitansatz der Unterweisung und lege alle erforderlichen Arbeitsmaterialen bereit. Bereits in der Vorbereitungsphase frage ich die Auszubildende, ob sie alles verstanden hat. Weiterhin achte ich auf ideale Raumbedingungen (Heizung, Lüftung, Beleuchtung, keine Störquellen usw.), damit bestmögliche Arbeitsbedingungen geschaffen werden.
In der zweiten Stufe der Unterweisungsmethode führe ich die Abwicklung der Posteingangsbearbeitung praktisch und schrittweise vor. Hierbei erkläre und begründe ich die Vorgehensweisen der Posteingangsbearbeitung und weise ausdrücklich auf Gefahren beim Umgang mit den Arbeitsmitteln hin. Sollte die Auszubildende etwas nicht verstehen, wiederhole ich den Vorgang. Auch in dieser Phase frage ich die Auszubildende, ob sie alle Schritte verstanden hat, etwas unverständlich war oder sonstige Fragen bestehen. Mein Ziel ist es, die Auszubildende zum Nachmachen zu motivieren.
In der dritten Stufe der Unterweisungsmethode übergebe ich die aktive Rolle an die Auszubildende und lasse ihr ausreichend Raum für eigenes Handeln. Die Auszubildende macht den von mir gezeigten Vorgang der Posteingangsbearbeitung nach. Hierbei erklärt und begründet sie ihre Vorgehensweise. In dieser Phase beobachte ich und höre aufmerksam zu. Ich achte auf eine korrekte und fehlerfreie Vorgehensweise und korrigiere falsche Abläufe. Bei Gefahrensituationen, bspw. dem unsicheren Umgang mit dem Brieföffner, greife ich sofort ein. Bei Bedarf werden einzelne Schritte wiederholt. Nach Beendigung der dritten Phase lobe ich die Auszubildende und motiviere sie damit extrinsisch, die nächste Phase optimistisch anzugehen und das Erlernte durch üben zu festigen.
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