Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten
Unterweisungsskizze: Präsentation
Begrüßung
Kurzanalyse der Auszubildende
Unterweisungsort & Unterweisungsdauer
Vorbereitung der Ausbilderin
Thema der letzten und der heutigen Unterweisung
Lernziele
Einordnung des Themas in den Ausbildungsrahmenplan
Feinlernziele
Lernzielbereiche
Kompetenzentwicklung
Methodenwahl
Text des Vortrages
Lernerfolgssicherung
Anhang: Folien
Die Prüfung wurde vor einer IHK mit der Note: 82 % abgelegt. Hier werden innerhalb des Modells der vollständigen Handlung verschiedene Methoden miteinander kombiniert.
Kundenreklamation bearbeiten und zur Erfassung in der EDV vorbereiten
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
Vorstellung: Name, Ausbilderin der Firma CH-Möbeldesign/ Tochterunternehmen der S. Gruppe. Ich bin zuständig für die Ausbildung der Auszubildenden Bettina Brinkmann.
Frau Brinkmann ist 20 Jahre alt. Sie begann nach Abschluss ihrer Schulausbildung (Fachhochschulreife) in 200. ihre Ausbildung zur Industriekauffrau in unserem Unternehmen. Sie ist also im 2. Ausbildungsjahr und arbeitet zurzeit im Vertrieb.
Frau Brinkmann ist aufgeschlossen, sehr interessiert und erledigt die ihr übertragenen Aufgaben stets sorgfältig. Für sie ist es kein Problem ein abstraktes Thema aufzunehmen und mich bei eventuellen Fragen zu Rate zu ziehen. Ihren Arbeitsplatz hält sie stets ordentlich. Frau Brinkmann hat ein gutes Verhältnis zu mir und Ihren Kollegen.
Büro der Ausbilderin, Fa. CH-Möbeldesign, 20 Minuten
Der Ausbilder hat sich auf die Durchführung der praktischen Unterweisung vorbereitet:
methodisch durch die Auswahl und Vorbereitung der Lernmethoden
(Kurzvortrag, Lehrgespräch und Lernauftrag)
didaktisch durch die Vorbereitung und Bereitstellung der Unterweisungsmittel und der Informationsbeschaffung über den Wissensstand des Auszubildenden.
Frau Brinkmann hat in der letzten Unterweisung Kundenaufträge erfasst und die EDV kennen gelernt. Sie hat bereits einige Tage in der Auftragserfassung gearbeitet und erledigt ihre Aufgabe sorgfältig mit anschließender Selbstkontrolle. Frau Brinkmann hat ihre Fertigkeiten in diesem Bereich bereits gefestigt.
Nun soll sie in der heutigen Unterweisung in die Bearbeitung von Kundenreklamationen eingewiesen werden. Diese Unterweisung wird in Einzelarbeit ausgeführt.
Lernziel der heutigen Unterweisung ist, das selbstständige und korrekte Vorbereiten von Reklamationen zur Erfassung in der EDV. Die Auszubildende kann nach der Unterweisung eigenständig abwägen, in welcher Weise der Kunde zufrieden gestellt werden soll/kann.
Außerdem wird ihr die Erfassung der vorkontierten Reklamationen in die EDV vermittelt. Dies ist ein ähnlicher Vorgang wie die Erfassung von normalen Kundenaufträgen, den Frau Brinkmann bereits beherrscht.
Das Groblernziel wurde dem Ausbildungsrahmenplan entnommen: Ziffer 5.3
Auftragsnachbearbeitung und Service (§ 4 Abs. 1 Nr. 5.3)
Für die Unterweisung sind die zu vermittelnde Fertigkeiten und Kenntnisse:
a) Service-, Kundendienst- und Garantieleistungen situations- und kundengerecht einsetzen.
c) Kundenreklamation bearbeiten maßgebend.
Folgende Feinlernziele sollen in der heutigen Unterweisung verfolgt werden:
- Die Auszubildende kann selbständig erkennen, ob der Kunde noch einen Leistungsanspruch hat und darauf auch entsprechend reagieren.
- Sie kann abwägen, in welcher Weise die Erledigung der Reklamation erfolgt unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit und der unternehmerischen Möglichkeiten.
Die Lernziele gelten als erfüllt, wenn Frau Brinkmann eine Reklamation selbstständig so weit vorbereitet, dass diese in der EDV erfasst werden kann.
Mit den Feinlernzielen sollen die folgenden Lernzielbereiche systematisch gefördert werden:
Kognitiver Lernzielbereich (Wissensvermittlung)
Nach der geplanten Ausbildungseinheit kann die Auszubildende eine Kundenreklamation bis zur Erfassung in die EDV vorbereiten. Sie kann anhand der Stärke der Beanstandungen abwägen, wie die Reklamation kunden- und unternehmensgerecht erledigt werden kann.
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