Grundlagen Telefongespräch führen (Unterweisung Fachkraft im Fahrbetrieb)

Inhaltsverzeichnis

1. Ausgangssituation

1.1 Beschreibung des Ausbildungsberufs

1.2 Beschreibung des Ausbildungsbetriebs

1.3 Rahmenbedingungen

1.4 Lernziele

2. Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung

3. Methodenwahl

4. Motivation des Auszubildenden

5. Lösungsalternativen

5.1 Kurzvortrag

5.2 Leittext-Methode

6. Durchführung

7. Gliederung

7.1 Einstieg

7.2 Durchführung

7.3 Abschluss

Zielsetzung und Themen der Arbeit

Das Hauptziel dieser Arbeit ist die methodisch strukturierte Planung und Durchführung einer Ausbildungseinheit zum Thema "Grundregeln eines Telefongesprächs mit Kunden". Die Forschungsfrage befasst sich dabei mit der Frage, wie durch ein zielgerichtetes Lehrgespräch die kognitiven und affektiven Lernbereiche eines Auszubildenden zur Fachkraft im Fahrbetrieb optimal gefördert werden können.

• Vermittlung kundenorientierter Kommunikationsregeln
• Einsatz der Lehrmethode "Lehrgespräch"
• Verknüpfung von betrieblichem Nutzen und privatem Anwendungsbezug
• Förderung der beruflichen Handlungskompetenz am Telefon
• Sicherung des Lernerfolgs durch praktische Übungen und Lernhilfen

Auszug aus dem Buch

Zusammenfassung der Kapitel

Ausgangssituation: Es wird der Ausbildungsberuf "Fachkraft im Fahrbetrieb" sowie das Umfeld bei der Bus GmbH beschrieben und die Lernziele definiert.

Sachliche und zeitliche Gliederung der Berufsausbildung: Dieses Kapitel ordnet das Lernziel in den Ausbildungsrahmenplan ein und differenziert zwischen kognitiven und affektiven Lernbereichen.

Methodenwahl: Hier wird die Entscheidung für das Lehrgespräch als aktivierende Lehrmethode begründet.

Motivation des Auszubildenden: Es wird dargestellt, wie die Identifikation mit dem Unternehmensimage und der berufliche Mehrwert den Lernprozess fördern.

Lösungsalternativen: Eine kritische Auseinandersetzung mit dem Kurzvortrag und der Leittext-Methode führt zur Bestätigung der Lehrgespräch-Methodik.

Durchführung: Der konkrete Ablauf der Unterweisung wird von der Begrüßung bis zur Lernerfolgskontrolle detailliert skizziert.

Gliederung: Eine übersichtliche Zusammenfassung der Unterweisungsschritte in Einstieg, Durchführung und Abschluss.

Schlüsselwörter

Ausbildereignungsprüfung, AEVO, Lehrgespräch, Fachkraft im Fahrbetrieb, Telefongespräch, Kundenorientierung, Unterweisung, Lernziele, Kommunikationsregeln, betriebliche Ausbildung, Kundenservice, Auszubildende, Lernhilfe, Datenschutz, berufliche Handlungskompetenz.

Häufig gestellte Fragen

Worum geht es in der Arbeit grundlegend?

Die Arbeit befasst sich mit der Planung einer praktischen Unterweisung für Auszubildende im Bereich der Fachkraft im Fahrbetrieb zum Thema "Telefongesprächsführung mit Kunden".

Was sind die zentralen Themenfelder?

Die zentralen Themen sind kundenorientierte Kommunikation, methodische Planung von Ausbildungssituationen und die Vermittlung von Verhaltensregeln für den professionellen Telefondienst.

Was ist das primäre Ziel der Arbeit?

Das Feinlernziel ist es, dass der Auszubildende nach der Unterweisung die Regeln eines gelungenen Kundentelefonats versteht und diese eigenständig korrekt anwenden kann.

Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?

Es wird das Lehrgespräch verwendet, da es durch gezielte Entwicklungsfragen den Auszubildenden aktiv in den Lernprozess einbindet.

Was wird im Hauptteil behandelt?

Im Hauptteil werden Rahmenbedingungen, Lernzielbereiche, die Methodenwahl und die konkrete Durchführung der Ausbildungseinheit detailliert dargestellt.

Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?

Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie AEVO, Lehrgespräch, Kundenorientierung und betriebliche Ausbildung.

Warum wurde das Lehrgespräch dem Kurzvortrag vorgezogen?

Das Lehrgespräch ermöglicht im Gegensatz zum ausbilderzentrierten Kurzvortrag die aktive Einbindung des Auszubildenden, was dessen kognitive und affektive Lernbereiche besser anspricht.

Welche Rolle spielt der Datenschutz in der Unterweisung?

Der Datenschutz ist ein integraler Bestandteil der Ausbildung, da bei der Fahrplanauskunft und allgemeinen Kundenanfragen vertrauliche Informationen korrekt behandelt werden müssen.

Wie wird der Lernerfolg gesichert?

Der Erfolg wird durch eine zusammenfassende Wiederholung in eigenen Worten durch den Auszubildenden und eine schriftliche Lernerfolgskontrolle am Ende der Einheit sichergestellt.