Beschreibung des Ausbildungsberufs
Die Fachkraft im Fahrbetrieb arbeitet im Verkehrsunternehmen des Öffentlichen Personennahverkehrs. Während der Ausbildung erwirbt der Auszubildende den Führerschein für Bus, Straßenbahn oder U-Bahn und arbeitet im Kundencenter, in der Verwaltung, in der Leitstelle und in der Werkstatt des Verkehrsunternehmens.
Beschreibung des Ausbildungsbetriebs
Die Bus GmbH ist ein großes Nahverkehrsunternehmen mit Sitz in München. Derzeit werden etwa 300 Mitarbeiter beschäftigt. Das Unternehmen bietet Verkehrsdienstleistungen in den Bereichen Bus, Straßenbahn und U-Bahn an.
Rahmenbedingungen
Der Auszubildende befindet sich im ersten Ausbildungsjahr. Für die nächsten vier Wochen ist er im Kundencenter des Verkehrsunternehmens eingesetzt und lernt dort den richtigen Umgang mit Kunden. Dazu zählt auch das Führen einer Telefonkorrespondenz.
Das für 15 Minuten geplante Lehrgespräch findet ungestört vom Tagesgeschäft im ruhigen Nebenraum statt.
Lernziele
Das Richtlernziel ist die kundenorientierte Kommunikation im Umgang mit Kunden. Festgesetzt ist dieses Lernfeld im §3 Nr. 9.1 der Verordnung über die Berufsausbildung zur Fachkraft im Fahrbetrieb.
Das Groblernziel ist der Unterpunkt e) Korrespondenz führen aus dem Ausbildungsrahmenplan.
Das Feinlernziel besteht darin, dass der Auszubildende nach Abschluss des Lehrgesprächs die Regeln eines gelungenen Telefongesprächs verstanden hat und diese selbstständig unter Berücksichtigung betrieblicher Vorgaben richtig erläutern kann.
Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten
- Kognitiver Lernbereich: Der Kopf
Der Auszubildende soll verstehen, wie wichtig es ist, professionell und kundenorientiert telefonieren zu können. Zudem soll er die Regeln eines gelungenen Telefongesprächs erläutern können.
- Affektiver Lernbereich: Das Herz
Der Auszubildende soll die Wichtigkeit eines guten Telefongesprächs mit Kunden verinnerlichen. Ihm soll bewusst werden, dass er das Unternehmen auch am Telefon repräsentiert.
Für die Durchführung der Ausbildungssituation wähle ich das Lehrgespräch. Diese Methode ist geeignet, weil bei diesem Thema der kognitive und affektive Lernbereich angesprochen wird.
Ich führe den Auszubildenden durch gezielte Entwicklungsfragen an das Thema heran und kann ihn direkt miteinbeziehen. Der Auszubildende trägt seine Erfahrungen und Vorkenntnisse dazu bei. Ich stehe als Ausbilderin während des gesamten Gesprächs unterstützend zur Seite und leite ihn an.
Die Motivation des Auszubildenden liegt im Verständnis, dass freundliche, kundenorientierte Telefongespräche das Image des Unternehmens steigern und so Erfolge erzielt werden können.
Zudem wird die Kundenzufriedenheit erhöht, wenn sich der Kunde wohl und verstanden fühlt. Der Auszubildende repräsentiert das Unternehmen auch am Telefon.
Für die Zukunft soll der Auszubildende selbstständig den Telefondienst übernehmen können und dabei selbstsicher und kundenorientiert auftreten.
Der Auszubildende kann sein Wissen auch im privaten Bereich anwenden und seine Vorkenntnisse noch weiter optimieren. Zudem wird der Auszubildende Lob und Anerkennung von Vorgesetzten und Kollegen sowie positive Rückmeldungen von Kunden erhalten, wenn er sie freundlich und kompetent beraten und ihre Fragen beantworten kann.
- Kurzvortrag
Ich könnte das Thema auch in Form eines Kurzvortags erklären. Hierbei nenne ich ihm die Regeln für ein Kundentelefonat, erkläre ihm den Ablauf und auf was er im Gespräch achten muss. Allerdings erachte ich diese Methode als weniger geeignet, weil der Auszubildende nur zuhören, zwischendurch keine Fragen stellen und leicht mit den Gedanken abschweifen kann.
Zudem kann der Auszubildende keine eigenen Vorschläge miteinbringen. Beim Kurzvortrag handelt es sich um eine ausbilderzentrierte Methode.
- Leittext-Methode
Eine weitere Möglichkeit wäre die Leittextmethode. Hierbei bekommt der Auszubildende eine schriftliche Anleitung zum Lernen. Er wird durch Leitfragen und selbstständiges Erarbeiten an das Lernziel herangeführt. Ich hätte zunächst die Beobachterrolle und würde nur bei der Entscheidung der Vorgehensweise und zum Schluss beim Bewerten und Besprechen des Ergebnisses aktiv teilnehmen. Während der anderen Phasen kann sich der Auszubildende bei auftretenden Fragen und Unklarheiten trotzdem jederzeit Hilfe bei seinem Ausbilder holen. Bei dieser Methode ist allerdings die Gefahr groß, dass sich der Auszubildende eventuell gemachte Fehler einprägt und durch Fehler frustriert wird. Beim der Leittextmehtode handelt es sich um eine auszubildendenzentrierte Methode.
Ich bitte die/den Schüler/in herein und begrüße sie/ihn. Die/Der Schüler/in stellt sich kurz vor und erzählt etwas über sich. Anschließend stelle ich mich vor. Wir unterhalten uns ein wenig, um eine angenehme Atmosphäre zu schaffen. Anschließend bitte ich die/den Schüler/in, sich nun in die Lage des Auszubildenden zu versetzen und nenne kurz die Rahmenbedingungen.
Danach erläutere ich das heutige Lernziel. Dieses besteht darin, dass der Auszubildende nach Abschluss des Gesprächs die Regeln eines gelungenen Telefongesprächs verstanden hat und diese selbstständig und richtig erläutern kann.
Anschließend motiviere ich den Auszubildenden, indem ich ihm den betrieblichen Nutzen verdeutliche und einen Bezug zum privaten Gebrauch herstelle.
Anfangs soll der Auszubildende seine Erfahrungen und bereits vorhandene Vorkenntnisse nennen. Diese binde ich in den weiteren Verlauf (Prinzip der Verknüpfung) mit ein. An dieser Stelle weise ich den Auszubildenden auf die Wichtigkeit des Datenschutzes hin und erkläre diesen anhand des Beispiels einer Fahrplanauskunft für einen Kunden.
Im ersten Schritt des Lehrgesprächs werden die Regeln für ein gutes Telefongespräch erarbeitet. Ich führe den Auszubildenden durch gezielte Entwicklungsfragen an das Thema heran. Der Auszubildende nennt Ideen und Vorschläge. Hierzu pinnt der Auszubildende die vorgefertigten Stichwortkärtchen in Form einer Mindmap zur Verdeutlichung und Anschaulichkeit an die Pinnwand.
Während des Gesprächs halte ich Blickkontakt, um sicher zu gehen, dass der Auszubildende mir folgen kann und bei der Sache ist.
Zum Abschluss des Lehrgesprächs soll der Auszubildende zeigen, dass er die Regeln verstanden hat, indem er die Regeln noch einmal kurz in eigenen Worten zusammenfasst. Zudem händige ich ihm eine Lernerfolgskontrolle aus, die er bearbeitet. Diese kontrollieren wir anschließend gemeinsam und verbessern sie gegebenenfalls.
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